Réclamations

QUE FAIRE EN CAS DE RECLAMATION ?

Qu’est-ce qu’une réclamation* ?

Une réclamation* est l’expression écrite ou orale d’un mécontentement relatif à un dysfonctionnement de l’entreprise d’assurances qui n’est pas résolue de l’accord des deux parties au plus tard le premier jour ouvrable suivant celui de la réception de la réclamation*.

Le dysfonctionnement allégué de l’entreprise d’assurances concerne soit son organisation générale, soit le contrat d’assurance ou le service d’assurance que l’assureur* a fourni ou a manqué de fournir.

La réclamation* est à distinguer de la simple demande d’exécution du contrat ou de la demande de fourniture du service, ainsi que des simples demandes de renseignements ou d’explications.

N’est pas considérée comme une réclamation* une doléance qui est résolue au plus tard le premier jour ouvrable suivant celui de sa réception, à condition que la solution proposée par l’assureur* ait été acceptée par le réclamant.

N’est pas considérée non plus comme une réclamation* au sens de la Lettre circulaire 14/1 du Commissariat aux Assurances relative aux orientations de l’EIOPA en matière de traitement des réclamations par les entreprises d’assurances directes, une réclamation* reçue par l’assureur* concernant des activités autres que celles réglementées ou des activités d’une autre entité pour laquelle il n’a aucune compétence.

L’assureur* a mis en place un registre centralisant les réclamations reçues afin d’assurer le traitement de la réclamation de l’assuré*.

 

Comment la réclamation est traitée par l’assureur *?

Si, à l’occasion de l’intervention de l’assureur*, l’assuré* souhaite formuler une réclamation*, il peut s’adresser à son correspondant habituel au sein de CGPA Europe selon les modalités usuelles à sa convenance (téléphone, adresse mail de son correspondant habituel ou bien courrier postal à l’attention de son correspondant habituel à envoyer à l’adresse de l’assureur* figurant en entête), et lui indiquer au minimum le numéro du contrat et préciser les faits donnant lieu à la réclamation afin de traiter sa demande  afin qu’il puisse traiter sa demande.

Cette réclamation doit être rédigée en français.

L’assureur* s’engage en toute hypothèse :

  •             A accuser réception par écrit de la réclamation* de l’assuré* dans un délai n’excédant pas 10 jours à compter de la réception de cette réclamation*.
  •             A fournir une réponse à la réclamation* de l’assuré* dans un délai de 30 jours à compter de la date de réception de sa réclamation. A défaut de pouvoir répondre dans ce délai, l’assureur*  communiquera à l’assuré* les délais qui lui sont nécessaires et les raisons pour lesquelles elle n’est pas en mesure de lui répondre dans ce délai.
  •             En tout état de cause, la réponse définitive de l’assureur* sera communiquée à l’assuré* dans un délai maximal de 2 mois.

Lorsque l’assuré* estime que le traitement de sa réclamation n’a pas permis de lui apporter une réponse satisfaisante, il peut en informer par écrit l’assureur* dans un délai de 30 jours à partir de la date d’envoi de la réponse par l’assureur*. A défaut, l’assureur* sera en droit de considérer la réclamation comme terminée. Si l’assuré informe, dans le délai précité, par écrit l’assureur* de la raison de son insatisfaction et de son intention de poursuivre sa réclamation, l’assureur* s’engage alors à faire remonter la réclamation au niveau de la Direction qui apportera directement une réponse à l’assuré* dans un délai de 2 mois.

 

En cas de désaccord avec le service réclamation de l’assureur*, quels sont vos recours ?

Si l’assuré n’est pas satisfait du traitement de sa réclamation par l’assureur*, l’assuré peut avoir recours :

  •             A un mode alternatif de règlement des litiges telle que la médiation.
  •             A la procédure de résolution extrajudiciaire des litiges auprès du Commissariat aux Assurances dit « CAA ». L’assuré pourra contacter le Commissariat aux Assurances au : 7 boulevard Joseph II L-1840 Luxembourg Grand-Duché de Luxembourg, Téléphone : (+352) 22 69 11-1,caa@caa.lu

Les réclamations doivent être introduites, selon l’article 295-6 bis de la loi n° 710 du 10 août 2018 sur la distribution de produits d’assurance, par courrier dûment signé par le réclamant. Le CAA en accuse réception sans tarder et fournit une réponse dans les trois mois de l’accusé de réception lorsque la réclamation concerne un distributeur d’assurances ou de réassurances spécifique. Ce délai peut être prolongé par le CAA à six mois sur justification détaillée fournir par le CAA au réclamant. Pour les réclamations ne concernant pas un distributeur d’assurance ou de réassurances spécifique, le délai de réponse est fixé à six mois.